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1. 客傷的定義
客傷是指在站廳、站臺、軌道交通擁有產權的通道、出入口等范圍內或在列車運輸過程中出現的乘客（包括非在崗作業(yè)的軌道交通員工）傷亡事件，簡稱客傷。
2.客傷的分類
根據客傷的責任主體分類，可分為乘客自身原因受傷、軌道交通方面導致客傷和第三方導致客傷。
（1）乘客自身原因受傷
乘客自身原因受傷是指在軌道交通設備設施正常運行情況下，乘客自身不注意、個人安全防范意識不到位或其他個人因素造成的傷害。如乘客攜帶大件行李失去平衡摔倒、乘客搶上搶下導致被車門或屏蔽門夾傷、乘坐扶梯時沒有養(yǎng)成抓好扶手的習慣甚至在扶梯上玩耍打鬧而受傷等。
（2）軌道交通方面導致客傷
軌道交通方面導致客傷是指因軌道交通設施、設備或服務存在不足引起的乘客傷亡。如電扶梯故障導致乘客摔傷，軌道交通設備設施運行不良導致乘客夾傷、刮傷或絆倒受傷，地面濕滑導致乘客滑倒受傷等。
（3）第三方侵權導致客傷
第三方導致客傷是指乘客在軌道交通范圍內因非軌道交通的外部人員或設備原因導致受傷。如乘客打架斗毆、推撞致使他人跌倒摔傷等。
二、職責分工
序號 | 崗位 | 應急處理的職責分工 | 備注 |
1 | 值站 | 擔任前期現場處置負責人，負責現場指揮協調及傷員救助工作。 | |
2 | 行值 | 負責車站信息的收集、傳達和上報。 | |
3 | 客值 | 根據值班站長安排，做好傷員救助，并負責處理聚集圍觀人員的疏導工作，維持車站秩序。 | |
4 | 站務員 | 協助客運值班員做好傷員救助，并做好聚集圍觀乘客的疏導工作。 |
三、故障處理原則
1. 優(yōu)先搶救傷者原則。現場處理應本著以人為本的原則，優(yōu)先搶救傷者，及時將傷者送醫(yī)院救治。
2. 避免二次傷害原則。現場處理應當確保傷者、工作人員等的人身安全，避免發(fā)生二次傷害。
3. 盡量避免影響正常運營秩序。現場處理應當疏散周圍圍觀乘客，維持好現場秩序。
4. 盡快恢復運營原則。現場處理應當盡快出清線路，盡快恢復行車運營。
5. 盡力獲取證據原則。現場處理人員應盡力收集和保存事故的證據，挽留證人、保存證詞。
四、信息匯報
1. 車站行車值班員匯報內容
(1) 呈報車站、事件發(fā)生時間、地點、引發(fā)原因；
(2) 傷亡乘客概況(客傷人數、性別、受傷情況、有無特殊乘客)；
(3) 現場前期處置情況。
2. 匯報流程，如圖5-16所示
【小貼士】
1.發(fā)生客傷后，應立即將導致乘客受傷的設備停運并設好防護，將設備停運前，應提醒乘客注意；在專業(yè)維修人員確認設備修復前嚴禁使用。
2.如果受傷乘客中涉及小孩、老人、孕婦等特殊人群，上報時應單獨說明。
3.對于昏迷或傷勢較重乘客，在等待120急救人員到場期間，車站工作人員應做好現場急救與監(jiān)護工作。
4.當要求目擊者協助取證過程中，請目擊證人留下資料（聯系方式等）并確認，妥善保管。
